Die zunehmende Thematisierung der Digitalisierung im Allgemeinen sowie der ICT-Security im Speziellen hat in Alters- und Pflegezentren zu einer verstärkten Wahrnehmung des Themas «Informatik» geführt. Ein früher oft gehörter Satz «ICT interessiert mich nicht, es muss einfach laufen» gilt nicht mehr.
Einige Institutionen machen sich deshalb Gedanken über eine umsichtige Entwicklung der ICT, beispielsweise mit einer ICT-Strategie. Das Thema der ICT-Planung ist nicht nur in den Institutionsleitungen angekommen, sondern wird zunehmend auch von den übergeordneten Gremien einverlangt. Nicht selten wird dabei auch diskutiert, welche IT-Betreuung (Support) intern gewährleistet werden kann und soll, und welche spezialisierten Leistungen durch entsprechende Partner abgedeckt werden sollen.
Dazu ist es wichtig, sich mit den geforderten ICT-Services auseinanderzusetzen und diese zu kennen.
Unterstützung kann hier die Entwicklung eines ICT-Servicekatalogs bieten. Einen Lösungsansatz mit ausformulierten technischen Erläuterungen liefert die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) mit seinem Service-Portfolio sowie dem Katalog-Management. Dieser Katalog ist für ICT Laien allerdings
schwierig interpretierbar und in der Praxis damit wenig hilfreich.
Ein weiterer Ansatz ist der «Referenzkatalog der ICT-Services im Gesundheitswesen» [1] . Gemäss Publikation richtet sich dieser Katalog an CIO’s, ICT-Service-Manager, CFOs und an das strategische Management. In vielen Alters- und Pflegeinstitutionen sind diese Rollen bei der Institutionsleitung angesiedelt respektive werden durch diese wahrgenommen. Der Katalog hilft, das Verständnis zu fördern. Aufgrund seiner Ausrichtung auf Spitäler und Kliniken geht der Katalog in vielen Bereichen aber für Langzeitinstitutionen zu weit bzw. beinhaltet Teilbereiche, die in Heimen heute keine Anwendung finden, wodurch die Übersicht für Betroffene schwierig ist.
Wir empfehlen, die Services wie in der dargestellten Grafik thematisch zu bündeln. Typischerweise wird
zwischen Infrastruktur- und Applikations-Services unter schieden. Telefonie-Services sind zunehmend in
der Applikations-Ebene integriert, beinhalten aber oft weiterhin eigene technische Infrastruktur, weshalb
diese im Heim separat betrachtet werden sollen. Neben der Bereitstellung sind Support-Services zu klären, dies entlang allen Ebenen. Was oft vergessen geht sind die Services rund um die Leitung Absprachen zur Weiterentwicklung der ICT-Infrastruktur. Wir empfehlen, übergeordnet zu allen operativen Services, die ICT-Strategie abgestimmt auf die Unternehmensstrategie periodisch zu aktualisieren sowie auf dieser Basis die benötigten Services zu überprüfen und im Projekt-
kontext konti nuierlich à jour zu halten. Auch dies kann inhouse oder in Zusammenarbeit mit einem Service-Partner erfolgen.
Bei der Evaluation eines Service-Partners unterstützt ein Dienstleistungskatalog, welcher zugeschnitten ist
auf die jeweilige Institution. Dieser Katalog bildet die Grundlage für Entscheide, welche Services durch die
Institution selbst erbracht werden, oder welche über einen Service-Partner eingekauft werden sollen. Mit
der Erarbeitung eines Service-Katalogs wird nicht nur Transparenz geschaffen und das Verständnis gefördert für die ICT-Leistungen, es vereinfacht auch die Offertstellung für die angefragten Leistungserbringer und macht die eingereichten Offerten schliesslich auch wirklich vergleichbar. Im weiteren Verlauf ist der Katalog nach einer Bereinigung mit dem gewählten Dienstleister auch Teil der Vereinbarung bzw. des Vertrags zwischen der gewählten Firma als Leistungserbringerin und der Institution als Leistungsbezügerin.
[1] Herausgeberschaft: Nicole Gerber, Kurt Stuber, Lars Baacke, Link:
https://www.zhaw.ch/de/lsfm/institute-zentren/ifm/ueber-uns/hospitality-service-management/fm-in-healthcare/referenzkatalog/
