Kein Leitbild, in welchem nicht auf die eigene, herausragende Qualität hingewiesen wird: «Wir fördern und erhalten Lebens- und Arbeitsqualität», «wir stellen die Bedürfnisse der Bewohnenden ins Zentrum unserer qualitätsbewussten Arbeit», «unsere Mitarbeitenden sind für eine gute Qualität besorgt», «Aus- und Weiterbildungen sehen wir als zentrales Anliegen für unseren Qualitätsanspruch»; um nur ein paar davon zu zitieren. Unbestritten – die Alters- und Pflegezentren in der Schweiz haben einen hohen Qualitätsstandard. Aber was heisst das nun genau? Wie definiert sich Qualität?
Qualität bzw. eine qualitativ gute Arbeit oder Dienstleistung zu erbringen bedeutet ganz simpel: Die Bedürfnisse und Anliegen der Kunden zu erfüllen. Diese Bedürfnisse und Anliegen verändern sich dauernd und sollten deshalb regelmässig erfasst werden, damit die Unternehmensausrichtung, die Strategie, danach positioniert werden kann.
Wer sind denn die Kunden bzw. Anspruchsgruppen (Stakeholders) der Alters- und Pflegezentren? Und welche Forderungen haben sie an die Institutionen?
Die Anspruchsgruppen von Alters- und Pflegezentren sind vielfältig. Per Definition sind alle Personen, Grup-pen oder Institutionen «Stakeholder», die von den Aktivitäten eines Unternehmens direkt oder indirekt betroffen sind oder die ein Interesse an diesen Aktivitäten haben. Es ist unabdingbar, im Rahmen eines «Stakeholder-Managements» die Interessen, Erwartungen und Ansprüche der wichtigsten und einflussreichsten Stakeholder zu analysieren. Die strategische Führung ist gefordert, diese Erkenntnisse bei der Weiterentwicklung der Ziele und der Unternehmensstrategie zu berücksichtigen.
Diese wertvollen (auch anonymen) Rückmeldungen helfen den Verantwortlichen bei der Lenkung der Prozesse, geben wichtige Inputs zur Weiterentwicklung des Unternehmens und können ein unterstützendes Führungsinstrument für die Geschäftsleitung sowie Verwaltungs- und Stiftungsräte bilden.
Wie oft erleben Sie, dass Sie umgehend nach einem Kauf oder der Nutzung einer Dienstleistung ein Mail erhalten und zur Qualität des Vorgangs befragt werden? Was in verschiedensten Branchen bereits institutionalisierter Alltag ist, wird im Gesundheitswesen noch wenig angewendet: Das konsequente Einfordern von Feedback.
Die Keller Unternehmensberatung unterstützt Sie gerne in der Erarbeitung der Fragestellungen, bei der Durchführung und bei der Auswertung der Befragung. Rufen Sie uns an!
Die Keller Unternehmensberatung AG durfte die Stiftung Alterswohnheim St. Martin in Muri AG bei der Erarbeitung von Befragungen für Bewohner, Angehörige und Mitarbeitende unterstützen.
Geschäftsleiter Josef Villiger sagt dazu:
«Silke Däppen hat unkompliziert und professionell die für uns optimal passenden Fragebogen entwickelt. Ihre grosse Erfahrung in der Institutionsleitung hat da massgebend geholfen.»
